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拖着行李打车，司机会“搭把手”吗？记者调查“四站两场” 岁末将至，携带行李打车出行，你是否得到过司机“搭把手”的温暖？ 连日来，新民晚报记者循着市民投诉线索，走访上海“四站两场”(虹桥火车站、上海火车站、上海南站、松江站和虹桥机场1号2号航站楼、浦东机场1号2号航站楼)交通枢纽发现，主动帮乘客搬运行李的司机占了大多数。但在部分硬件、软件尚待完善的区域，愿意“搭把手”的司机不足半数。 值得关注的是，在网约车市场，这项传统出租车免费提供的优质服务，乘客往往需要支付更高的费用才能享受。不少市民表示，若能有更多营运车司机愿意主动“搭把手”，出行体验会好很多。 市民投诉遭遇冷漠的哥 杨女士反映，11月30日20时30分，她和同学分别拖着一大一小两个行李箱抵达上海南站，在出租车上客点分乘两辆出租车回家。却没料到，两名司机都自顾自坐在驾驶室，完全没有下车帮忙的意思，就像“甩手掌柜”。 因行李箱较小，杨女士的同学自行打开后备厢放好行李，抵达目的地后又独自将行李搬下车。而杨女士只能在现场执勤人员的帮助下，把沉重的行李箱抬进后备厢。更让她生气的是，到达目的地付完钱收好发票后，她刚下车准备取行李，司机已一脚油门驶离。“我一边小跑追车，一边拍打车身大喊‘后备厢有箱子’，车子才停下来。停车后，司机也没下车帮忙。”杨女士费了九牛二虎之力才将大箱子搬下车，司机视若无睹，疾驰而去。“这次经历真的太让人失望了。” 行业规范提供文明服务 新民晚报记者查阅《上海市出租汽车客运服务规范》发现，第十五条(驾驶员文明服务要求)第七款明确，出租汽车(包括巡游出租车和网约车司机)驾驶员在营运中应提供文明服务，协助乘客放置、提取行李——这正是市民口中的“搭把手”服务。 《上海市出租汽车管理条例》第二十一条明确，机场、火车站等客流集散公共场所应当设置出租汽车营业站，进站营业车辆应当服从调度和管理；第二十三条第七款明确，客运服务驾驶员应当遵守相关客运服务规范。 不过，上述《规范》《条例》均未将帮乘客搬运行李列为硬性义务。相关条款更侧重于安全驾驶、礼貌待客、按标准收费等基本原则，协助乘客放置行李更多被视作附加的优质服务或职业礼仪。 调查发现1>>>多数司机肯“搭把手” 行业有规范，实际情况如何？近日新民晚报记者分别走访乘客携带行李打车场景最多的“四站两场”，根据实地调查，在记者看到的315辆出租车与网约车中，有225名司机主动为带行李乘客提供“搭把手”服务，是未主动帮忙司机数量的两倍多。 看似喜人的数据背后，有不容忽视的细节：在调度管理规范的区域，“搭把手”服务普及程度明显更高；反之，服务质量参差不齐，“搭把手”如同开盲盒。如在上海南站网约车上客点，21辆车仅10名司机主动帮忙；虹桥火车站P9网约车上客点，32名司机中主动“搭把手”的只有15人。这其中，还包含了平台将“搭把手”列为必备服务的专车司机——其所在平台将“搭把手”当成了与更高价格相匹配的优质服务。 调查发现2>>>出租车服务意识更强 新民晚报记者调查发现，出租车司机主动“搭把手”的服务意识相对更强。 在上海南站北广场出租车上客点，记者观察的30辆出租车中仅两名司机未主动帮忙。大众、强生等品牌出租车，无论乘客男女老少，都会主动帮忙放行李。一位头发花白的大众司机说，帮乘客搬行李是“老传统”，出租车是上海的城市窗口，贴心服务能让初到上海的乘客对这座城市多一份好感。 在虹桥火车站出租车上客点，入口有专人值守，车道内有三名工作人员引导车辆乘客排队。遇到推婴儿车、坐轮椅的乘客，他们会和司机一起帮忙折叠放后备箱；若乘客因车厢异味、坐反方向、导航分歧等原因下车，工作人员也会帮忙取出行李物品协助换乘。记者观察到的32辆出租车中，仅6名司机未主动帮忙；有的司机虽未下车，却提前为乘客打开了后备箱。 更亮眼的是虹桥机场1号航站楼地面出租车上客点，五六名工作人员引导出租车在划定车位停靠，提前打开后备箱等候。30辆出租车中有27名司机主动提供服务，两位女司机也一样，面对高大的男青年乘客，照样热情上前“搭把手”。 浦东机场出租车上客点同样有着高效的服务模式，身着统一工作服的工作人员在通道出口迎候乘客，司机提前站在后备箱旁待命，20辆出租车中仅1人未主动帮忙。 调查发现3>>>网约车表现冷热不均 相比之下，网约车的表现有点冷热不均，服务水准与点位管理规范程度、车型档次密切相关。在管理规范、硬件完善的点位，司机服务意识明显更强。 ■上海松江站网约车有专属停车区，百余车位均装有图像识别探头，车辆位置同步显示在候车大厅电子大屏，乘客也可输入车牌号查询车辆位置。 当天新民晚报记者看到的5辆网约车，无论是不是专车，司机都会主动帮乘客搬行李。一位从杭州来沪的青年男子坐在行李箱上滑行至车旁，身着正装、系着领带的司机立刻上前帮忙，他直言，专车服务有明确标准，不仅要求着装规范，车辆还要配备充电口、瓶装水和餐巾纸，帮乘客拎行李更是必尽义务——与这些相“匹配”的是，专车运价远高于普惠型网约车，达5元/公里。 ■虹桥机场1号航站楼地下网约车上客点有隔离栏划分功能区域，秩序井然，30辆网约车中有17名司机主动服务，剔除4名专车司机，普惠型网约车主动帮忙的比例与未帮忙的持平。两位女乘客原以为要自己搬行李，看到司机主动上来“搭把手”，如同开中盲盒一样喜笑颜开。 ■浦东机场网约车上客点有工作人员现场管理，车位清晰，候车区还设有平缓坡道方便乘客拖行李，20辆网约车中仅1名司机未主动提供服务。 但是，在管理松散的区域，网约车服务短板暴露无遗。 ■上海南站北广场网约车上客点调度员大多站在行车道另一侧，鲜少帮忙，22辆网约车中仅10名司机主动下车服务，其中一人还是在女乘客反复按压后备箱开关未果后才出手相助。另一名男乘客因无人协助，连续三次没能关好后备箱。 ■虹桥火车站P9停车场旁网约车上客点无隔离栏、标识线模糊，网约车随意停放、喇叭声此起彼伏，秩序混乱，仅有的两名工作人员根本管不过来，32辆网约车中仅15名司机主动帮忙，甚至有司机在乘客搬行李时玩手机或抽烟。 ■上海火车站秣陵路上的网约车上客点5辆网约车中仅2名司机主动下车帮忙搬行李，一候车青年表示，自己打网约车从未享受过“搭把手”服务。 调查发现4>>>不同司机有不同想法 对于“搭把手”这件事，不同司机看法截然不同。多数出租车司机认为这是行业“老传统”，是职业礼仪的一部分。在上海南站北广场入口处，一位强生出租车司机说，即便公司没有硬性要求，遇到带行李的女孩都会搭把手；将老年乘客送到这里的闵行江南出租车赵师傅则表示，自己也有年迈的父母，将心比心，帮老人拎行李理所当然。 网约车司机看法也不一样，专车司机称这是平台规定，普惠型网约车司机中，有的表示帮忙是习惯，既能给乘客留好印象，又能活动筋骨；有的则认为平台没要求，帮不帮忙全凭自愿。 在秣陵路上，记者以乘客身份询问网约车司机，得到的答复都是：“搭把手”不是义务，只有专车司机才必须帮忙，想要“搭把手”，就去打专车。 在乘客眼中，“搭把手”虽是举手之劳，却能极大提升出行体验。调查中，新民晚报记者发现，尽管有的乘客认为司机帮忙是情分，不帮是本分，不必苛责，但得到司机“搭把手”服务的乘客，大部分都心存感激，在上海火车站南广场，一位外籍男青年在同伴连声致谢后还表示，要给司机发红包。 作为行业倡导的职业礼仪，不少乘客认为“搭把手”不应成为需要支付更多费用才能享受的“优质服务”。无论是出租车还是网约车，无论运价高低，司机主动帮乘客搬运行李，不仅能提升乘客的出行体验，更能彰显一座城市的温度与文明。 也有乘客觉得，服务好坏与现场秩序密切相关，环境会影响司机的行为，希望相关方面能为这样的职业礼仪提供更多好的环境。 来源：上观新闻 作者：新民晚报罗水元
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