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　　12月18日，车质网联合凯睿赛驰咨询在北京举办2025第九届中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼。会议以““失信”·重塑”为主题，聚焦当前市场信任挑战及破解之道。会议现场发布了《2025年车质网投诉分析报告》、《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》、《2025年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，特别邀请行业专家共同探讨从制度设计、组织能力建设和用户体验全旅程环节植入信任基因的可行路径。同时，还重磅揭晓本年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖和中国汽车客户之声(VOC+)系列奖项的归属。 车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国 　　车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在致辞中表示，在技术飞速迭代、产品不断推新的背景下，用户与品牌之间的信任纽带，正在承受前所未有的压力。今年前11个月，车质网累计受理有效投诉超20万宗，同比增长32.3%。其中，新旧车型迭代纠纷、销售承诺未履行、信息不透明、软件体验不佳等“信任型”投诉凸显。用户除了关注买得是否划算，也更加重视用得是否舒心，品牌是否可信。 　　他认为，重塑信任需要坚持“以用户为中心”的实践，其起点在于从交易思维向关系思维的转变，方向则来自于真正听懂用户的声音。 　　近期，国家市场监管总局发布了《汽车行业价格行为合规指南(征求意见稿)》，唐卫国表示，该举措将促进价格有效规范，避免内卷进一步加剧，同时提升企业与用户之间的黏性，推动重塑正常的经营秩序和买卖关系。2026年，团队将继续实地走访汽车企业，挖掘并记录售后服务领域中构建用户信任的标杆实践，并出版中国汽车行业首部聚焦售后服务管理者实践的专著。此外，公司还将全力打造一个更开放、更具实效的交流与赋能平台。 车百会副理事长、教授级高级工程师师建华 　　车百会副理事长、教授级高级工程师师建华指出，我国汽车产业正加快向高盈利、高科技、高价值的新发展模式转型升级，国内汽车市场已进入高销量、低增长阶段，预计2026年市场将微增2%，规模达到2820万辆；其中新能源汽车销量(含出口)有望实现2000万辆，渗透率达57%。同时，智能驾驶领域的国际化竞争步入关键窗口期，算力芯片、AI模型算法等关键技术已取得标志性突破。展望未来，他认为，汽车行业新服务将成为重要赛道，产业政策重心转向高标准、严监管、重规范、全方位、高质量、促消费。 　　全国工商联汽车经销商商会党支部书记、秘书长邢海涛认为，2025年前10个月，我国乘用车内需量进入波动式缓慢增长阶段，随着电动智能化发展，自主品牌迎来第三次份额提升阶段。经销商层面，库存指数呈下降趋势，终端价格稳中有升，但在处理消费者投诉方面，仍存在责任界定不清、技术支持响应慢等突出问题。对于明年及未来市场走势，邢海涛表示，预计汽车总量总体会保持增长态势，未来五年是关键时期，持续出海是必由之路。 车质网常务副总裁兼总编李熙 　　报告发布环节，《2025年车质网投诉分析报告》显示，1-11月车质网受理有效投诉208,296宗，超2024年全年；增程式车型投诉增幅最大，氢燃料电池车型首次出现投诉记录；其他问题投诉呈爆发式增长，新旧款迭代纠纷登投诉榜首；定(订)金纠纷、承诺不兑现等销售环节纠纷是服务问题投诉的重灾区。 　　车质网常务副总裁兼总编李熙指出，投诉用户的核心诉求集中于免费处理，对损失补偿和产品配置优化的诉求也非常强烈；1-11月，共有90个汽车品牌的投诉回复率达到了100%，64个汽车品牌将投诉平均回复时间缩短至24小时内，体现了对用户投诉的高效应对能力。 凯睿赛驰咨询研究经理马文潇 　　《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》发现，2025年乘用车客诉缓解指数(CCRI)行业均值降至近五年最低，“背刺”现象也从价格转向配置层面，用户信任在投诉前已“透支”。同时，用户直接向车质网投诉意愿上升，行为趋向“施压式”维权。此外，情感关怀诉求凸显，解决投诉问题本身已不够，用户期待获得尊重、透明与情感共鸣，高效的客诉处理与真诚的情感关怀，正成为影响品牌忠诚度的关键。报告建议，车企推行透明化沟通，主动管理用户预期，化解迭代纠纷。 凯睿赛驰咨询高级专家邱琰 　　根据《2025年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，2025年乘用车售后服务行业呈稳步提升态势，新势力与自主品牌凭借差异化策略表现突出。行业面临的核心挑战在于基础服务流程已成行业标配，无法满足用户差异化需求，“做到”与“做好”(即基础落地与体验升级)之间存在明显差距，因此售后服务正处于从保障用车的被动响应，向经营用户的主动体验构建转型的关键阶段。而改进的核心理念应“从用户出发，打通服务‘理念-服务-事项-实践’全链路”。建议品牌将服务升级为常态化体验，通过无缝衔接、定制细分、悦享体验三大核心动作，让服务真正融入用户的日常生活场景。 　　沙龙对话环节，行业嘉宾、法律专家与品牌营销专家，围绕法规底线、品牌沟通和用户权益等话题，探讨重塑信任的新路径。 　　车质网高级副总裁张炤虎指出，作为第三方投诉平台，车质网正持续发挥投诉风险预警作用。针对当前车企与消费者之间信息“颗粒度不对齐”的现状，他建议车企应设计能够有效冷却负面情绪的处理流程，并确保全过程透明，以此构建一个规则清晰、流程明确、并有第三方平台参与的公平对话空间，从而将投诉转化为一次高价值的免费品牌诊断与信任修复契机。 　　中国商务广告协会数字营销委员会特聘顾问马旗戟认为，当前车企对消费者情感体验与情绪需求的关注仍显不足。他建议，企业可借助大数据与智能化工具处理投诉信息，实现及时预警与主动干预，通过多线程、多元化的方式系统性解决消费者问题。 　　中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰强调，在智能电动时代，绝不能将消费者视为“小白鼠”。车企处理投诉必须做到快响应、明权责、透流程，同时要从制度层面做好顶层设计，体系化地完善相关机制，充分尊重消费者的知情权与选择权。 　　北京盈科律师事务所合伙人律师，盈科全国产品质量法律服务专委会主任蒋苏华表示，对消费者“伤害”最深的问题，往往是与技术相关的涉及安全的知情权。他建议，车企必须展现出解决投诉的诚意与勇气，为消费者提供可以公开、经得起情理法检验的圆满解决方案。 　　会议现场揭晓了2025第九届中国汽车客户之声(VOC+)售后服务满意度奖、售后服务标杆品牌和卓越贡献奖。 　　2025年，车质网、凯睿赛驰咨询继续开展年度汽车售后服务突出贡献人物推选宣传活动，重点关注在用户体验与信任建设方面树立卓越典范的管理者。 　　获得2025年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖的分别是：江苏悦达起亚汽车有限公司售后服务部部长申宗明，蔚来服务运营区域管理部高级总监祁乐，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务质量总监苏毅，领克汽车销售有限公司服务体验部总监杜萌，问界汽车销售有限公司销服体系副总经理耿新，以及长城汽车售后服务中台副总经理郭艳增。 【编辑:张令旗】|dfg|